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Qlik带您走出公共资源多投入浪费,少投入难作为的两难境地

慧都智能制造解决方案

“公共资金涉及到人们辛苦挣来的钱,其中也有我投入的部分,因此我从不喜欢浪费这些宝贵的资源。”

                                                                                   ——Brenden Chiaramonte,

                                                                                         希尔斯堡县税收局行政助理

在动画电影《疯狂动物城》中有这样一个令人啼笑皆非的场景:当主角们焦急地来到车管所时,名为“闪电”的树懒以慢镜头般的迟缓动作接待了他们。影片这种将慢吞吞的动物形象代入车管所办事员的设定,无疑是对现实中政府办公效率低下的吐槽。

虽然人们总是对于政府部门的办事效率感到不满,但是有限的公共资金很难满足公众的全部需求。一旦政府在某项工作上加大投入,那么其他方面的可用资金必定捉襟见肘。因此,政府提高公众满意度的最佳做法就是找到一种不但有效并且高效的方式来使用公共资金。

位于美国佛罗里达州的希尔斯堡县税收局 (Hillsborough County Tax Collector Office ,HCTC) 是地方政府面对市民的一扇窗口,通过使用Qlik实现了一种绩效文化,以有限的资金投入提高了办事效率,并达成了极高的公众满意度。接下来,就让我们一同了解一下HCTC的故事吧!

HCTC工作的核心就是高效利用公共资金。具体来讲,HCTC收集本地以及佛罗里达州内的税费,并要确保这些流入的资金能够按照伙伴机构和所有社区成员的需求流向消防局、学校、市政部门以及资助各种各样的州内服务。同时,HCTC还在地方层面上扮演市政代理的角色,负责处理驾照、车辆行驶证、牌照、身份证、停车标语牌、打猎和钓鱼许可证等等。由于这些服务至关重要,HCTC一直在寻找一种能够使工作效率与工作质量均有所提升的方法。


探索一款真正适用的数据分析工具

通过与来自众多途径的无数人接触,HCTC积累了大量数据,也意识到这能帮助他们向好的方向改变。工欲善其事必先利其器,HCTC当务之急便是寻找一款高效的数据处理工具。

一开始,HCTC使用Excel研究有关绩效的指标与洞察。管理团队或主管创建了拥有众多条件格式的模板,并将所有内容持续上传到本地驱动的共享文件夹中,供其他职工后续使用。与此同时,机构内还建立了绩效管理文化,对客户到访周期和等待时间进行了研究。很快,HCTC发现Excel并没有提供给他们所需要的东西,不仅是耗费大量时间,还因人工输入而导致了大量误差。

HCTC随后找到了另一种BI解决方案。它起初表现良好,能够在进入原有系统后提取相关信息,并以清晰的方式呈现出来。但它只能维持在其建立时的状态,无法帮助HCTC站在一个全面的视角分析数据。比如,当HCTC设置一个指标为季度度量,那就只能以季度为基础进行解析,无法针对每月、每周甚至每天的数据分析它。这意味着HCTC没有实现他们所期待的主动管理模式。


Qlik打破固定分析模式,发掘深刻数据洞察

当HCTC部署并深入探索Qlik后,十分确定这就是他们所需要的商业智能平台。 Qlik可以合并多重数据源,实现数据的轻松传输,并以有效的方式将所有东西关联在一起。

“我很清楚Qlik将帮助我们更好、更快、更便宜地进行运作。我们需要Qlik,现在就需要。”

                                                                                                                                                        ——Brenden Chiaramonte,

                                                                                                                                                        希尔斯堡县税收局行政助理

在过去,HCTC总是通过投入更多的职工去解决遇到的问题。然而有了Qlik,一切都变得不同,他们可以更进一步地了解所处理的事务与呼叫,并通过对收集到的数据进行深入分析来获取更明智的数据洞察。

随着时间的推移HCTC找到了许多问题的答案,比如:“我们是否有足够多的人来处理车辆行驶证的请求?”或者:“我们是否可以利用这些数据建立模型,从而实现随着业务变化而调整职工?”根据这些答案,HCTC找到了公共资金管理工作中能够少花钱多办事的方法,更好地满足了公众的需求。


用实时洞察重塑想象过程

首先,HCTC利用了Qlik Sense分析IT咨询服务台的事务处理情况。他们发现每到周一早晨,就会有大量密码重置的事务请求,不仅占用了所有服务台,并且造成了职工生产力下降,消耗了大量时间与资金成本。根据Qlik显示出的这一洞察,HCTC进行了一项培训来指导人们如何正确地处理密码重置。自此以后,HCTC忙碌的周一变得更为轻松,服务台减少了几千起与该问题相关的事务。职工们可以将节省下来的时间用以处理更为重要的公共设施等问题,而不必为了完成一项细小的任务花费45分钟。

除此以外,Qlik也被部署到人力资源等其他部门,并显示出了优异成效。HCTC共有220位一线来访服务代表,他们完成了日常大部分工作。同时,呼叫中心还有30-40人,负责服务公众、带来业务与引入资金等多项工作。在使用Qlik之前,HCTC把效率作为重要因素进行年度平级,希望每名职工都能尽快完成事务。

然而通过数据分析,HCTC发现一味注重效率并不能让公众感到满意,反而增加了到访者反复办理事务的次数。Qlik的引进改变了这个评价过程,职工们不再执着于每天必须完成60笔事务,那些一天处理20到25笔事务但获得很好服务评价的职工也同样感到开心。

公众也感受到了Qlik带来的改变,一名前来HCTC办理事务的市民兴奋地说到:“这是我经历过最棒的体验,我请了一天假来这里,却只用了一个小时就完成了。”正是数据洞察力发挥出了前所未有的力量,帮助这些人减少了大量等待时间。

虽然Qlik给HCTC带来的收益难以用具体金额来衡量,但是在公众满意度上有着显著效果。机构内经理、主管和高级领导团队花费在日常行政事务上的时间变少了,更多地去关注客户体验和组织运营的改进。最终,HCTC成为了一个服务满意度达98%的政府机构——这在任何组织或机构内都是很难实现的。

希尔斯堡县税务官办公室利用Qlik Sense的功能获取数据洞察,增强了组织对职工日常职责的管理和改进定期绩效审查过程的能力,最终节省了大量资金与时间成本并完善了公众体验。当地的人们不再因缴纳了税金却享受不到服务而抱怨,对自己所生活的社区充满热爱。

“我在Hillsborough工作了17年,见证了这个我称之为家的地方每天都在改变。我为自己的工作感到自豪,希望成为最好的公共资金管理人。”

                                                                                                                                                                                       ——Brenden Chiaramonte,

                                                                                                                                                                                           希尔斯堡县税收局行政助理